中國民航在線旅游打響服務(wù)戰(zhàn) 6重保與先行賠付升級

2015年11月10日消息：網(wǎng)上旅游再也不用擔(dān)心投訴無門被踢皮球了。11月10日，我國最大的旅游集團(tuán)與在線旅行社攜程旅行網(wǎng)升級包括“6重旅游保障”和“先行賠付”在內(nèi)的消費者保障計劃，覆蓋超過萬家自營和代理旅行社的跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)赝鏄返嚷糜萎a(chǎn)品。這意味著旅游網(wǎng)購平臺免責(zé)、消費者維權(quán)難的狀態(tài)被徹底改寫。隨著在線旅游行業(yè)進(jìn)入相互整合與平臺化階段，網(wǎng)購旅游打響“服務(wù)戰(zhàn)”。

全國旅行社產(chǎn)品 攜程“先行賠付”

　　報名全國各家旅行社的產(chǎn)品，都可以由同一個平臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)售后服務(wù)、投訴賠付，保障范圍包括出行全過程的各大核心痛點，甚至包括懷孕、家人受傷、暴動、自然災(zāi)害導(dǎo)致的訂單損失。

　　近日，攜程旅行網(wǎng)聯(lián)合10000多家旅行社和在線同行，首家推出業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“6重旅游保障”和“先行賠付”承諾。在攜程平臺購買自營和代理旅行社的跟團(tuán)游、自由行等度假旅游產(chǎn)品，享受一致的旅游保障標(biāo)準(zhǔn)，出行前后的整個過程中，有問題消費者找攜程解決、先行賠付。

　　“參旅行社的團(tuán)，享受攜程的服務(wù)保障。”中國民航微出行攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了維護(hù)攜程旅游客戶的利益，不論是自營還是代理供應(yīng)商的產(chǎn)品，都由攜程提供服務(wù)，與攜程簽訂規(guī)范合同，旅游者在出行前后遇到的問題，都直接找攜程而不是供應(yīng)商。如供應(yīng)商不能及時賠付，攜程第一時間啟動“先行賠付”機(jī)制，先為客人解決問題、賠償損失。如果供應(yīng)商的賠付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到攜程的要求，攜程也按照條款，自身補(bǔ)貼給消費者更高的保障。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，我國有兩萬多家旅行社，產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊，很多電商平臺也只是協(xié)調(diào)賣家，而不負(fù)責(zé)售后服務(wù)和賠付。有消保部門的調(diào)查顯示，55.64%的消費者不清楚組團(tuán)社與預(yù)定旅游產(chǎn)品的網(wǎng)站之間的關(guān)系。逾兩成消費者未與在線旅游服務(wù)提供商簽訂合同。

　　旅游度假打包產(chǎn)品包含了“吃住行游購?qiáng)?rdquo;方方面面，屬于特許經(jīng)營需要專業(yè)資質(zhì)，但一些電商平臺的旅行服務(wù)保障條款，只有對成行、如實描述等有保障，并且出現(xiàn)因平臺或賣家原因?qū)е鲁鲂屑俺鲂畜w驗受到影響，平臺的作用只是協(xié)調(diào)賣家進(jìn)行賠付，買家提供有效憑證，賣家承擔(dān)損失。

　　業(yè)內(nèi)預(yù)計攜程這一動作將極大提升消費者對網(wǎng)絡(luò)旅游的信任度，影響國內(nèi)相當(dāng)比例的旅游者和旅行社。據(jù)悉，第三方研究報告顯示，攜程在跟團(tuán)游、自由行、出境游、國內(nèi)游等領(lǐng)域位居業(yè)內(nèi)第一。

　　攜程旅游事業(yè)部營銷總監(jiān)戴宇表示，升級旅游保障計劃，主要是因為越來越多旅行社、旅游者轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)平臺，需要統(tǒng)一的服務(wù)保障，減少溝通、維權(quán)環(huán)節(jié)與成本。攜程旅游平臺化不只是一個比價、交易平臺，而是介入整個服務(wù)過程，為消費者、供應(yīng)商承擔(dān)更多責(zé)任，直接對客戶負(fù)責(zé)。“旅游產(chǎn)品不是貨物商品不能一賣了事，互聯(lián)網(wǎng)+旅游平臺的作用不是只提供交易場所，而是應(yīng)該對傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行技術(shù)改造，并統(tǒng)一和提升客戶保障水平。”

　　從2013年底推出“平臺化”戰(zhàn)略以來，攜程已經(jīng)由原來的主要依靠自己采購、營銷產(chǎn)品，發(fā)展為同時代理和零售其他旅行社產(chǎn)品。截止到10月底，攜程旅游開放平臺簽約合作的國內(nèi)外旅行社、供應(yīng)商數(shù)量，迅速成長到超過10000家，位居業(yè)內(nèi)第一。以跟團(tuán)游平臺為例，全國兩千多家出境游旅行社，大部分已經(jīng)與攜程簽約售賣產(chǎn)品，途牛、同程等在線旅行社也紛紛加盟攜程平臺。攜程自由行也由直采自營全面轉(zhuǎn)向平臺開放，上線“全球自由行平臺”，預(yù)計供應(yīng)商數(shù)量將達(dá)到千家。

中國民航微出行六重保障破解用戶痛點 提升服務(wù)門檻

　　針對行業(yè)與用戶的痛點，在線旅游還通過更高的保障水平建立競爭門檻。服務(wù)升級也成為在線行業(yè)的一大新方向。

　　記者獲悉，攜程旅游自營實施的“6重旅游保障”升級覆蓋平臺上的全國代理旅行社供應(yīng)商，意味著國內(nèi)參團(tuán)游客有了統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障。

　　據(jù)悉，攜程6重旅游保障包括透明團(tuán)、特殊原因退訂保障、自然災(zāi)害保障金、旅游預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急援助體系、一站式旅游保險，在《旅游法》等法規(guī)基礎(chǔ)上，主要針對信息透明度、服務(wù)不履行賠付標(biāo)準(zhǔn)、退訂損失承擔(dān)、突發(fā)事故預(yù)警救援等行業(yè)與消費者的核心痛點，提升行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)悉，通過六重旅游保障，攜程每年為旅游者額外承擔(dān)數(shù)千萬元的費用。旅游者的滿意度也位居行業(yè)領(lǐng)先水平。目前攜程跟團(tuán)游的用戶點評已達(dá)100多萬條，4.5分以上的評分占了很大部分（滿分5分）。今年國慶黃金周，投訴率就下降四分之一。

　　“透明團(tuán)”對團(tuán)隊游涉及的食、住、行、游、購、娛、導(dǎo)等細(xì)節(jié)，進(jìn)行透明披露并規(guī)范領(lǐng)隊導(dǎo)游行為。攜程對平臺萬家供應(yīng)商采用“透明團(tuán)打分系統(tǒng)”，規(guī)范產(chǎn)品披露，實現(xiàn)信息對等。還公示透明團(tuán)內(nèi)容未履行處理的賠付標(biāo)準(zhǔn)，比如，若未經(jīng)簽字確認(rèn)，遺漏一處無門票景點支付旅游費用總額5%的違約金。擅自縮短游覽時長，將支付因此損失的旅行價值。擅自增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次支付旅游費用總額10%的違約金。

　　旅游者或者家人出現(xiàn)身故、住院、拒簽、懷孕等不可控的原因退訂，往往產(chǎn)生費用損失，這也是旅游行業(yè)的一大糾紛難題。現(xiàn)在不需要擔(dān)心費用損失了。攜程率先在業(yè)內(nèi)設(shè)立“特殊原因退訂保障”，補(bǔ)償出行人及同行父母、子女或配偶的實際損失。據(jù)悉這一保障深受歡迎，極大地降低了旅游者網(wǎng)上預(yù)訂的顧慮，以及意外情況下的損失。

　　11月4日，因為受到火山爆發(fā)影響，印尼旅游出現(xiàn)大量航班取消和游客滯留，攜程啟動六重保障，補(bǔ)償我國旅游者因為滯留和退訂產(chǎn)生的費用。火山臺風(fēng)地震、病疫災(zāi)害、政治變動……旅游目的地天災(zāi)人禍頻繁，攜程“旅游預(yù)警機(jī)制”及時聯(lián)系即將出行及處于行程中的客人，保障客人安全和權(quán)益。“自然災(zāi)害保障金”對游客滯留產(chǎn)生的費用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費用。